Wonderhome verkauft smarte Haushaltslösungen direkt über den eigenen Onlineshop – von Wisch‑Systemen (z. B. TripleClean Mop mit 3‑Kammern‑System) bis zu Bügel‑ und Reinigungshelfern wie EasyFold und EasyHang. Mit einem wachsenden Kundenstamm in Deutschland und Österreich steigt auch das Support‑Volumen: Lieferstatus, Rückgaben, Ersatzpads, Anwendung, Garantie – häufig mit hohem Zeitdruck, weil Kund:innen „jetzt sofort“ eine Antwort erwarten.
Die Herausforderung: Ein E‑Commerce‑Supportteam arbeitet ständig im Kontextwechsel zwischen Shop‑System, Versandtracking, Zahlungsanbieter, Wissensartikeln und Ticketing. Gleichzeitig sind viele Anliegen wiederkehrend – aber die wenigen Spezialfälle sind besonders kritisch und müssen ohne Reibungsverlust an Menschen eskaliert werden.
Ausgangslage
Vor dem Setup liefen die meisten Kontakte über E‑Mail und Telefon. An Spitztagen (Aktionen, saisonale Kampagnen, Lieferwellen) kam es zu Warteschleifen und Rückrufen – obwohl ein Großteil der Fragen standardisiert beantwortbar war.
- „Wo ist meine Bestellung?“ (Tracking, Zustellfenster, Paket beim Nachbarn)
- „Wie funktioniert das 3‑Kammern‑System?“ (Anwendung, Pflege, Troubleshooting)
- Retouren & Umtausch (Fristen, Labels, Zustände)
- Ersatz‑/Nachkauf (Pads, Zubehör, kompatible Varianten)
- Reklamationen, Garantie, Zahlungsfragen (Sonderfall‑Handling)
Ziele
Das Setup sollte zwei Dinge gleichzeitig schaffen: Erstens schnelle, verlässliche Antworten für Standardfälle – zweitens bessere Übergaben für alles, was nicht standardisiert gelöst werden darf.
- Hohe Erreichbarkeit ohne zusätzliche Schichten
- Automatisierte Lösung der Top‑Anliegen (Tracking, Retouren, FAQs)
- Saubere Eskalation inkl. Kontext (damit niemand „alles nochmal“ erklären muss)
- Dokumentation direkt im Ticketing/CRM
- Brand‑Tonalität: freundlich, klar, lösungsorientiert
Lösung: Voice Agent für First‑Level‑Support
Implementiert wurde ein Setio Voice Agent, der den telefonischen First‑Level‑Support übernimmt. Der Agent erkennt Anliegen in natürlicher Sprache, stellt nur die wirklich notwendigen Rückfragen und nutzt angebundene Systeme, um Antworten zu verifizieren (statt zu „raten“).
Standardfälle werden sofort gelöst. Bei Spezialfällen (z. B. Reklamation, Zahlung, komplexe Lieferprobleme) wird an Menschen übergeben – mit strukturierter Zusammenfassung, relevanten IDs und klaren nächsten Schritten.
Journey-Design: Vom Anruf zur Lösung
- Anliegen klären: Versand, Rückgabe, Produktfrage, Reklamation oder „Sonstiges“.
- Identifikation: Bestellnummer oder E‑Mail + optional PLZ/Name zur Verifikation.
- Systemcheck: Bestellstatus, Versandtracking, relevante Richtlinien (z. B. Rückgabefrist).
- Lösung liefern: klare Antwort + optional Versand einer E‑Mail/SMS mit Link/Anleitung.
- Eskalation, falls nötig: Ticket anlegen, Priorität setzen, Übergabe oder Rückruftermin buchen.
Integrationen & Wissensbasis
Damit Antworten belastbar bleiben, wurde das Setup auf zwei Säulen aufgebaut: Systemdaten für Status‑Themen und eine kuratierte Wissensbasis für Produkt‑/Anwendungsfragen.
- Shop‑System (Bestell‑, Kunden‑ und Produktdaten)
- Versandtracking (aktueller Status, Ereignisse, Zustelloptionen)
- Ticketing/CRM (automatische Gesprächsnotiz, Tags, Follow‑ups)
- Wissensartikel (FAQ, Anleitungen, Troubleshooting, Pflegehinweise)
Qualität, Sicherheit und Übergaben
Ein Voice Agent darf nicht „irgendetwas“ versprechen – gerade im Support. Darum wurden klare Regeln eingebaut, wann deterministisch geprüft werden muss und wann gestoppt/eskaliert wird.
- Read‑before‑Write: Status wird immer aus Systemen gelesen, bevor Aussagen getroffen werden.
- Klare Grenzen: Kulanzentscheidungen, Erstattungen oder Garantie‑Zusage nur nach Übergabe.
- Kontext‑Handover: Zusammenfassung, Bestell‑IDs, Problemkategorie, nächste Schritte.
- Monitoring: Containment‑Rate, Abbruchgründe, Stichproben‑Reviews und Fehlerklassen.
Umsetzung: Von Discovery bis Go‑Live
Statt „Prompt‑Projekt“ wurde das Setup wie ein Produkt ausgerollt – mit klaren Journeys, Testfällen und messbaren KPIs.
- Woche 1: Auswertung realer Anfragen, Intent‑Taxonomie, Tonalität, Eskalationsregeln.
- Woche 2: Wissensbasis aufbauen, Integrationen anbinden, erste „Golden Calls“ definieren.
- Woche 3: Pilot mit Human‑in‑the‑Loop, QA‑Rubrik, Fehlerklassen & Fix‑Schleifen.
- Woche 4: Voller Rollout, Monitoring‑Dashboard, Runbooks für Sonderfälle.
Ergebnisse (nach dem Rollout)
Nach dem Rollout zeigte sich schnell, dass die Kombination aus Automatisierung und sauberer Eskalation den größten Hebel bringt – nicht „KI statt Menschen“, sondern „KI für die wiederkehrenden Teile“.
- Rund 40% weniger manueller Supportaufwand bei Standardfällen
- Deutlich kürzere Wartezeiten, weniger verpasste Anrufe
- Höhere Erstlösungsquote bei Tracking‑ und Rückgabe‑Anfragen
- Weniger Rückfragen im Team dank vollständiger Übergaben
Seitdem Setio unsere Support‑Anfragen übernimmt, können wir uns endlich wieder auf die wesentliche Arbeit fokussieren. Wichtig ist, dass Spezialfälle oder wichtige Anfragen weiterhin sauber an eine persönliche Ansprechperson weitergeleitet werden – inklusive Kontext.
Was besonders gut funktioniert hat
- Gezielte Rückfragen statt Menü‑Navigation: Kund:innen fühlen sich abgeholt.
- Konsequente Struktur im Ticketing: Jeder Fall ist nachvollziehbar, auch bei Rückrufen.
- Wissenspflege als Prozess: Neue Fragen fließen als Artikel zurück und verbessern den Agenten laufend.
Nächste Schritte
Als nächster Ausbau sind proaktive Benachrichtigungen (z. B. bei Lieferverzögerungen), mehrsprachige Journeys (Deutsch/Englisch) und ein Analytics‑Layer geplant, der wiederkehrende Probleme früh erkennt – bevor sie zu tausenden Support‑Kontakten werden.
